顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究

编号 zgly0001356455

文献类型 期刊论文

文献题名 顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究

作者 韩莉  王立海 

作者单位 东北林业大学 

母体文献 森林工程 

年卷期 2009年05期

年份 2009 

分类号 F274 

关键词 顾客满意度  顾客忠诚度  产品质量  服务质量 

文摘内容 研究产品和服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度三者之间的关系,并构建相关结构模型。以黑龙江省某造纸公司的产品为研究对象,通过收集满意度调查问卷,运用因子分析方法来验证上述命题假设。结果表明:产品质量和服务质量对顾客满意度有积极影响,顾客对产品的质量要求要高于服务质量。顾客的感知价值更多来源于产品质量。而顾客满意度又是影响顾客忠诚度的重要指标,为提高顾客保留率、提升钱包份额起了非常重要的作用。研究结果为提高顾客满意度和忠诚提供理论依据,并帮助企业明确市场定位,对今后的发展做出明智和准确的决策。