建立基于客户感知的质量管控体系

编号 zgly0000758518

文献类型 期刊论文

文献题名 建立基于客户感知的质量管控体系

学科分类 220.65;林业经济学

作者 金典 

作者单位 中国电信股份有限公司上海分公司 

母体文献 上海质量 

年卷期 2011(6)

页码 46-49

年份 2011 

分类号 F293.31 

关键词 客户感知  管控体系  质量  企业运营管理  运营指标  中国电信  移动产品  可持续发展 

文摘内容 根据行业标准和内部管理需要, 中国电信内部定义了诸多运营指标和考核指标, 但这些指标是从企业运营管理角度来定义.对客户感知的影响程度没有进行分析并不能确保能够针对性地提升客户感知和客户满意。本实践的目的在于探索电信移动产品的客户感知模型, 建立基于客户感知的运营指标体系, 以提供满足或超越客户期望的移动产品和服务, 达到可持续发展的目标。