背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

编号 zgly0000978713

文献类型 期刊论文

文献题名 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

作者 宋扬  马钦海 

作者单位 沈阳理工大学经济管理学院  东北大学工商管理学院 

母体文献 统计与信息论坛 

年卷期 2015(9)

页码 100-106

年份 2015 

关键词 服务环境  顾客公民行为  背景音乐  情感反应  服务质量感知 

文摘内容 在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的概念模型。对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。