不值得定律与物业服务质量

编号 zgly0000600693

文献类型 期刊论文

文献题名 不值得定律与物业服务质量

作者 康琪雪  王曼 

作者单位 北京林业大学经济管理学院 

母体文献 现代物业 

年卷期 2008,(3)

页码 22-23

年份 2008 

分类号 F719  F293.33 

关键词 服务质量  物业管理  定律  服务组织  不一致性  顾客  员工  经验性 

文摘内容 服务作为一个过程．必然会有顾客的参与以及员工与顾客的服务接触；服务作为一个系统，这个系统中的每个基层员工的每一个行为在顾客的眼中都被认为是服务组织的行为：服务作为一种经验性的效用判断，不同要素的不一致性会削弱企业整体在顾客眼中的可信度。物业管理的本质是服务。因此，基层员工，作为与业主保持高频度接触的服务直接传递者，他们的态度和表现，直接影响着业主的服务感受，关系到整个企业的绩效水平。