基于流程的宽带接入服务顾客满意关键因素研究

编号 zgly0000598778

文献类型 期刊论文

文献题名 基于流程的宽带接入服务顾客满意关键因素研究

作者 赵辉  李海军 

作者单位 浙江林学院经济管理学院  浙江电信临安分公司 

母体文献 科技与管理 

年卷期 2008,10(4)

页码 42-45

年份 2008 

分类号 F626.5 

关键词 宽带接入  服务质量  顾客满意  服务流程 

文摘内容 把宽带接入服务流程分为业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节;通过在线调查,收回411份有效问卷,经过分析各环节的满意度与重要性差距、满意度数值和非常满意顾客所占比例,并对各环节的满意度与总顾客满意度进行相关分析和回归分析,最终确定出影响宽带接入服务顾客满意的5个关键因素,电信企业应该及时采取相应对策。