服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究

编号 zgly0001679133

文献类型 期刊论文

文献题名 服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究

作者 耿玉德  张元元 

作者单位 东北林业大学经济管理学院 

母体文献 林业经济问题 

年卷期 2019年05期

年份 2019 

分类号 F426.88  F724.6  F274 

关键词 服务接触  家具企业  服务质量  影响因素 

文摘内容 基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。