B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响——基于服务业的实证研究

编号 zgly0000899111

文献类型 期刊论文

文献题名 B-C环境下顾客网络特征对顾客关系价值的影响——基于服务业的实证研究

作者 邵景波  陈珂珂  武爱敏 

作者单位 哈尔滨工业大学管理学院 

母体文献 预测 

年卷期 2014(1)

页码 27-32

年份 2014 

关键词 顾客关系价值  社会网络  网络特征  关系利益  关系成本 

文摘内容 任何顾客都是镶嵌在特定顾客网络中的个体,而顾客网络的特征会对网络中顾客的价值感知产生影响,进而影响顾客关系价值。本文系统研究了B-C环境下网络规模、网络密度、网络结构洞和网络中心度等顾客网络特征对信心利益、特殊待遇利益、社会利益和关系成本等顾客关系价值维度的影响,在此基础上提出理论假设,并以服务业为研究对象运用结构方程模型对假设进行了验证。研究结果表明,顾客网络特征能在不同程度上对顾客关系价值维度产生影响,其中对信心利益、特殊待遇利益和社会利益的影响比较显著,而对关系成本的影响不显著。